An Apple a day…

Hoe ver moet je gaan in de erkenning van de mogelijkheid dat je een slecht product op de markt hebt gezet? Bij voedingsmiddelen met een foutje (denk aan stukjes glas in babyvoeding of auto’s die niet goed kunnen remmen) volgt snel een product recall. Logisch, tegenover situaties waar het welzijn van de koper acuut wordt bedreigd staat de mogelijkheid dat een merk in elkaar dondert. Als consument heb je dan in ieder geval het gevoel dat je serieus wordt genomen. Soms is er helemaal geen recall nodig, maar zorgt de publieke opinie voor het verdwijnen van een blijkbaar onvoldoende sterk product (Buckler, daarbij onvrijwillig geholpen door een komiek). En andere merken zijn zo sterk, dat ze een stootje kunnen verdragen. Ondanks stukjes glas of haperende remsystemen eten babies weer vrolijk door en blijven bepaalde Japanse auto’s hun Six Sigma-voordelen behouden. Maar hoe zit het nu met Apple?

Het ziet er allemaal mooi uit, wat er uiteindelijk geproduceerd wordt in China (nadat het als concept is bedacht in de VS en is doorontwikkeld in allerlei extreemlagelonenlanden met slimme softwareontwikkelaars). Het werkte tot nu toe ook allemaal behoorlijk goed en veel producten van Apple zijn al 35 jaar lang werkelijk vernieuwend. Het is goed afzetten tegen rivaal Microsoft – maar Apple gaat er wel steeds meer op lijken.

Een goede reputatie komt te voet en gaat te paard. Toch hoef je niet te verwachten dat wanneer er iets hapert in de R&D – waardoor nieuwe generaties producten niet beter, maar slechter worden – mensen zich direct afkeren van een merk of product. Bij Apple speelt nog iets anders mee. Waar Microsoft kenmerken van een dictatuur vertoonde, bezit Apple de eigenschappen van een religie. Niet alleen de R&D hapert, maar ook de PR. Apple wringt zich in allerlei bochten.

Uitgesproken Apple-fans blijven vooralsnog geloven in hun merk. Dat is hun goed recht. Fouten maken mag, de fans komen niet in opstand. Er is namelijk geen sprake van acute nood of bedreiging. iPhone4 bezitters lopen nog steeds rond met een grotendeels goed functionerend sieraad. Het kost wel wat tijd en moeite om toe te geven dat je in het bezit bent van een luxeartikel waarmee je minder goed kunt bellen dan het eerste het beste verouderde en suffe gsm-apparaat. Niemand wil terug naar zijn eerste Nokia uit 1999 die nog ergens in een lade ligt. Toch geeft Apple’s mede-oprichter Steve Wozniak dat advies: hou een reservemobiel bij de hand.

iPhone4 staat niet voor gebruiksgemak. Het onderliggende operating system is gesloten en gebaseerd op gedwongen winkelnering en censuur; een achterhaalde benadering. Het merk staat al lang niet meer voor exclusiviteit. De jeugd kiest net zo goed voor een Blackberry en de rest van de massa gaat in de rij staan voor een iPhone. Het merk is mainstream geworden en daar hoort ook normaal gedrag richting de consument bij.

De bezwering van de leider (“Je moet hem wel op de juiste manier vasthouden”) doet vermoeden dat Apple een religie is geworden. Een hogere macht dicteert wat we moeten hebben, doen en laten (lees: kopen en gebruiken). Daar schuilt maar een motief achter: de waarde van het aandelenpakket van Steve Jobs. Jobs wil vooralsnog geen product recall (waarvan de kosten kunnen oplopen tot 1,5 miljard dollar). Geruime tijd geleden heeft hij de bezwaren van zijn R&D-team inzake het antennesysteem naast zich neergelegd.

Dien een klacht in, kom in actie, blijf gewoon bij de briljante, goede en trouwe iPod maar probeer er niet mee te bellen of te internetten.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: